• Ivanildo Sousa

O poder da empatia

(*) Por Patrícia Campos, diretora de Gente e Gestão da MAG Seguros - Empatia é uma palavra muito conhecida e falada, porém, pouco entendida na sua totalidade e praticada. Mais do que se colocar no lugar do outro, é, de fato, ter disposição para ‘calçar seus sapatos’, isso significa deixar seus interesses e temas de lado para entender como o outro está lendo o mundo a partir das vivências dele.

A prática, nem sempre fácil de ser incorporada no dia a dia, favorece tanto o âmbito pessoal quanto profissional, pois abre portas para entendermos a perspectiva alheia, o que pode gerar uma conexão verdadeira, favorecendo que o outro exponha questões pessoalmente importantes. Trazendo para o mundo dos negócios, quando recebemos um vendedor em nossa casa, conseguimos facilmente perceber quando ele só quer fazer a venda e cumprir a meta e quando ele está buscando entender nossas necessidades. Existe uma diferença muito grande e perceptível entre oferecer um produto e estar interessado no que o cliente tem a externar. Com a pandemia, esse contato migrou para o mundo virtual e o cliente se tornou ainda mais empoderado, já que com um simples clique ele pode desligar a vídeo chamada. Com isso, o papel do corretor de seguros precisa ser, ainda mais, o de consultor, trazendo todo seu conhecimento dos serviços para as reais necessidades das pessoas.

Nós, da MAG Seguros, temos a missão de apoiar o corretor em seus negócios e assisti-los no processo de venda. Por isso, é tão importante reforçarmos boas práticas para incrementar as estratégias desse profissional. Frente a essa nova realidade, eles devem ouvir com ainda mais interesse e interagir genuinamente com seus clientes. Dessa forma, irá entender o que impacta a vida daquela pessoa e seus objetivos para, a partir daí, personalizar seus produtos, apresentando as melhores soluções.

A conexão gerada a partir da prática da empatia faz com que o consumidor se sinta valorizado e confie em quem está oferecendo os serviços como um especialista - que calce os sapatos do seu cliente enquanto interage com ele.

Para isso, uma dica fundamental: deixe de lado as frases prontas e se adapte ao cenário que está sendo trazido naquele momento. É importante sempre frisar que o cliente é o centro de todo o processo e deixá-lo falar primeiro é um passo fundamental para alcançar uma posição empática. Imagine só oferecer um seguro de vida desenhado para profissionais autônomos para um aposentado? Provavelmente, a venda não será concluída e um importante contato será perdido, mesmo que, dentro de casa, tenhamos um outro produto que se adequaria aos seus ensejos. Portanto, antes de apresentar qualquer serviço, ouça os objetivos da pessoa com quem está falando para, só depois, partir para a venda.

A partir do momento em que você entende as questões apontadas pelo cliente, apresentar soluções efetivas para seus problemas e argumentos que condizem com o perfil dele se torna mais fácil. O vendedor mostra que entende os desafios e tem os melhores recursos para apoiá-los - criando uma relação de confiança. Afinal, o contato não é apenas para vender e bater metas e, sim, para trazer um benefício mútuo.