Novo estudo IDC e Liferay analisa tendências de experiência do cliente na indústria de seguros

Apesar do impacto da COVID-19 na economia global, o setor de seguros é um dos maiores investidores em otimização de processos de negócios. De fato, o IDC Research estima que os gastos com TI neste segmento vão crescer a uma Taxa de Crescimento Anual Composta (do inglês Compound Annual Growth Rate - CAGR) de 6% globalmente até 2024, alcançando um valor de mercado de 135 bilhões de dólares. De acordo com uma publicação conjunta do

InfoBrief por IDC e Liferay, isso pode ser atribuído principalmente ao fato de que 73% da indústria de serviços financeiros planejam manter ou aumentar gastos em TI em comparação com 2020. As tecnologias que vão liderar este crescimento estão relacionadas à otimização e ao foco no cliente. Entre os gastos com TI no setor de seguros, a experiência do cliente terá uma fatia de mercado de 37% até 2024, crescendo a uma taxa anual (CAGR) de 17,5%, alcançando 50 bilhões de dólares.

Por outro lado, oferecer uma experiência excelente e personalizada para novos clientes digitais é considerado fundamental para que seguradoras possam gerar fidelização e relacionamentos de longo prazo, com 60% das seguradoras afirmando

que atrair e reter clientes são suas maiores prioridades, de acordo com o novo InfoBrief do IDC e Liferay.

À medida que clientes continuam a evoluir em suas necessidades e preferências digitais, demandam novas formas de interação com as marcas. Hoje, clientes familiarizados com a tecnologia não apenas estão prontos para o autosserviço como; preferem o autosserviço em lugar da assistência assistida. O estudo do IDC e Liferay mostra que 55% das seguradoras já possuem, ou planejam desenvolver, um portal online dedicado ao cliente. Interações omnichannel e experiências fluidas, são as prioridades

estratégicas relacionadas à experiência do cliente que melhor descrevem o que as seguradoras esperam alcançar para cumprir sua missão digital. Também é necessário priorizar casos de uso de transformação digital e desenvolver um plano de

transformação digital para evolução a um futuro estágio digital.

O IDC Research também revela que 60% das seguradoras têm um plano para implementar comunicações personalizadas para clientes. Para simplificar e customizar essas experiências, empresas de seguros devem incorporar inteligência a processos internos e externos para uma melhor compreensão da jornada do cliente, e ainda, alinhar suas organizações com a perspectiva, estratégia e sistemas corporativos.


Melhorar a Experiência do Cliente como Chave para Seguradoras


As crescentes demandas tecnológicas no setor de seguros se devem principalmente às necessidades de novos clientes digitais em busca de uma experiência de compra e serviço em seguros a qualquer hora e em qualquer lugar.

Tendências de mercado estão mudando todo o modelo de negócio em seguros, onde a análise avançada de dados em tempo real ajuda a criar produtos rapidamente e apresentá-los aos clientes como valor agregado adicional.

Sendo assim, para permanecerem relevantes e competitivas diante dos desafios, as seguradoras precisam atender as expectativas de experiência de todos os stakeholders, usando tecnologias a exemplo das plataformas de experiência digital, que ajudam a unificar esforços rumo à evolução das iniciativas focadas no cliente. Os stakeholders no ecossistema de seguros incluem clientes, colaboradores, distribuidores, parceiros, agentes/corretores, operadoras e insuretechs.

Nessa nova era, tecnologias e processos implementados pelos negócios estão tão diretamente ligados a seus clientes e mercados que o limite entre aspectos internos da companhia e ecossistemas externos estão desaparecendo rapidamente.

O relatório completo "IDC InfoBrief for Insurance" (em inglês), pode ser acessado em https://www.liferay.com/pt/web/l/how-to-accelerate-customer-experience-transformation-in-insurance


Crédito: Lukas Blazek, Unsplashed